第30期

尖扎县人民政府办公室　　　　　　　 2023年4月28日

为进一步畅通民意诉求渠道，认真解决群众急难愁盼问题，尖扎县按照省州安排部署，持续深化思想认识，不断增强责任担当，多措并举做好12345政务服务热线工作，努力提高政务服务水平，确保群众获得感、满意度双提升。

增强宗旨意识，提高服务能力。以坚持人民至上为根本原则，厚植为民情怀，夯实综合素养，做好做细政务服务热线处理工作。明确服务宗旨。在工作开展过程中，不断强化全心全意为人民服务的宗旨意识，读懂老百姓诉求的背后是对12345政务服务热线的信任和对政府果断行动的期盼，坚持以实际行动积极回应老百姓的热切期盼。提高服务素养。坚持当好民情“总客服”，持续优化工作作风，注重安抚群众情绪，做好心理疏导工作，全力缓解投诉矛盾，心贴心与群众交流互动，实打实为群众办事。完善服务机制。探索建立县政府办公室与各乡镇、各部门协调联动、密切配合、监督到位、推动有力的协调办理机制，实现快速转办、及时受理、全力解决、群众满意的运行模式，确保群众诉求得到常态化解决。

严格规范流程，提高办结时速。以按期办结为基本要求，细化工作流程，力抓办理实效，做实做精政务服务热线处理工作。确保及时转办。由县政府办公室负责牵头，落实专人，明确责任，全天紧盯12345服务热线平台，第一时间转接交办单，及时呈相关领导阅示并通知责任单位，全力缩短转接时间。注重协调联动。对需要多个责任单位承办的事项，依据具体事项内容，或指定牵头单位、由其他部门全力配合，或分解事项内容、分解到指定单位，最终由县政府办公室汇总办理，确保形成工作合力。严格催办督办。对重大、复杂的问题，及时汇报相关领导协调处理，进行跟踪办理，密切关注办理进度，保证办理实效；对即将到期件，由专人及时对责任单位进行电话督办提醒，对超期未回复单位进行通报批评，倒逼各单位不断改进工作机制。

   做好总结整改，提高办理质量。以群众满意为最终目标，及时汇总归纳，严格办理质量，做深做透政务服务热线处理工作。建立诉求台账。今年以来，县政府办公室共接到州转12345政务服务热线115件，涉及责任单位27个，对每一件明确办理期限、提交方式，并建立相应工作台账。截至目前，已完成办结111件，正在办理5件。设置重办流程。督促责任单位及时办、认真办、全力办，力争问题得到满意解决；对群众不满意件，与责任单位进行剖析，探讨解决办法，力争通过二次办理，进一步改善或完全解决问题，不断提升政务服务效能。落实归档要求。对承办单、批办单和相关办理情况做好分类留档，尤其是对复杂的诉求件处理，及时做好经验总结，进一步强化结果运用，力争打造高质量便民平台，真正做到为群众办实事、解难题，不断提升群众满意度。（编校：刘颖）