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【尖政办〔2022〕3号】 尖扎县人民政府办公室
关于建立尖扎县12345便民服务热线知识库的通知
来源:尖扎县人民政府办公室     时间:2022年01月12日    

尖政办〔20223


各乡镇人民政府、县政府各部门,省州驻县各行政企事业单位:

根据黄南藏族自治州人民政府办公室《关于建立黄南州12345便民服务热线知识库的通知》(黄政办通字20221)要求,为统一受理群众来电反映诉求,更好地为人民群众解决实际问题,急需建立尖扎县12345便民民服务热线知识库,现将有关事项通知如下:

一、知识库功能

便民服务热线知识库是便民服务热线接线员直接解答群众咨询事项的重要依据,群众反映的大部分咨询事项将由接线员直接调取便民服务热线知识库信息进行解答;知识库中没有相关信息的,则通过三方通话或电子工单等方式交由县人民政府和县直相关单位办理或答复。

二、知识库内容

各乡镇、各部门所有涉及群众、企业、组织的依法应公开的事项(不含保密内容),都应纳入便民服务热线知识库。主要包括三大部分:

(一)部门单位信息

1.机构职能:部门单位名称、职能、领导班子成员及分工、内设机构及职责、办公地点及联系电话;设二级单位的部门单位,要提供二级单位的上述相关信息。(见附件11

2.政策法规:包括本单位处理各类政务事项所依据的国家法律法规、地方性法规、省政府规章、部门规章、州政府规范性文件等。重点提供与群众生产生活密切相关的部门规章和政府规范性文件。(见附件12

3.行政审批(许可)包括办理的审批(许可)事项、办事流程、申报材料、审批条件、法律依据、收费说明、收费依据、办理单位、地点、受理时间、联系电话等相关信息。(见附件33

4.行政执法:包括执法依据、执法对象及违法行为、执法主体、执法程序、执法内容、法律救济、联系电话。(见附件14

5.公共服务:指除行政许可以外的为公众提供的公共产品和服务。具体内容为:项目及范围、时间及内容、标准及依据、方式及措施、进度及效果、申请及办理、管理及依法处罚等。(见附件15

6.民生类咨询常见问题:各单位结合自身职能情况,针对群众经常性反映或投诉的热点问题,编写规范的答案样本(常见问题采取“一问一答”形式)。(见附件16

(二)常用信息

1.教育:由县教育局提供。主要包括:(1)基础教育:各幼儿园、小学、初中、高中、外来人口本地就读服务、外籍及港澳台本地就读服务,义务教育施教区划分;(2)职业教育:职业中专、职业高中、职业技校、继续教育;(3)特殊教育:残疾、残障人士教育。需提供上述各类幼儿园、学校名称简介、地址、主要负责人、联系电话等。

2.医疗:由县卫生健康局和县市场监督管理局提供。主要包括县域内各公共医疗服务机构、各大医院、社区卫生服务中心(站)及药店等负责人、地址、联系电话等。以及疫情期间对不同地区来县返县人员防控措施和疫苗接种、核酸检测相关信息。

3.交通:由县交通运输局提供。主要包括:(1)公共汽车线路、时刻表(作息表)、购票标准(因疫情等原因停运或启运及时报备);(2)客运站、公交公司、出租车公司等的地址、联系电话、单位负责人及联系电话。

4.招商:由县工业商务和信息化局提供。主要包括招商动态、投资环境、投资程序、优惠政策等。

5.金融保险:由县财政局提供。主要包括:(1)我县近几年出台的主要金融(保险)政策;(2)县域内主要银行、保险公司及其网点等的地址、联系电话,负责人及联系电话。

6.其他:如住房(重点公租房)、供水、供电、供气、供暖、物业、物价、通信、就业、社保、医保、户籍、土地征用、企业开办、公益性岗位、草原生态保护补助奖励资金以及其他政策性补助等群众关心的重要实时信息,涉及公共利益的重大决策及相关政策或有关突发性、公共性的重大紧急问题处理(如,路、电、气、水、暖中断抢修)应向公众公开的信息,由县人力资源和社会保障局、县自然资源局、县生态环境局、县住房和城乡建设局、县水利局、县市场监督管理局、县医疗保障局及时提供。

7.并号或双号并行热线相关信息12385(残疾人服务热线)、12301(旅游咨询热线)、12336(国土资源违法线索举报电话)、12322(防震减灾公益服务热线)、12393(医疗保障服务热线)、12396(科技公益服务热线)、12312(商务举报投诉咨询服务热线)、12319(住房和建设服务电话)、12349(民政服务热线)、12369(环境保护举报电话)、12318(文化市场举报电话)、12356(人口计生咨询举报投诉服务电话)、12321(网络不良与垃圾信息举报受理电话)、12300(电信用户申诉电话)、96119(火灾隐患举报投诉电话)、12315(消费者投诉服务热线)、12333(人力资源和社会保障服务热线)、12328(交通运输服务监督热线)、12348(公共法律服务热线)、12316(农业系统公益服务热线)、12329(住房公积金热线)、12350(安全生产举报投诉电话)、12317(返贫监测帮扶业务咨询办理电话)、12320(公共卫生服务热线)等24条政务服务热线涉及的相关知识内容,由县残联、县工业商务和信息化局、县公安局、县民政局、县人力资源和社会保障局、县自然资源局、县生态环境局、县住房和城乡建设局、县交通运输局、县农牧和科技局、县文体旅游广电局、县卫生健康局、县应急管理局、县市场监督管理局、县乡村振兴局、县医疗保障局提供。

三、知识库格式

(一)为便于分类、整理和检索,本着标准化、规范化原则,知识库信息采集采用统一格式的文本模板和框架。各乡镇、各部门要按通知要求,参照提供的规范格式,全面收集、梳理、汇总、上报有关信息。

(二)民生类咨询常见问题,以一问一答形式编写规范答案;比较复杂的问题,可先用一道题对整体问题作概括性的介绍,再从不同角度对每一子项问题分别设问、回答,独立成题。

(三)关键词。填写能概括规范答案所指问题的关键词语。如:“住房和城乡建设局,占用城市道路、设立临时建筑物、审批”等。

四、工作要求

(一)为便于政府热线工作顺利开展,各便民服务热线州级承办单位(包括二级局)要明确本单位分管领导、责任科室和2名以上便民服务热线联络员;各便民服务热线联系单位(省州县单位)明确2名以上联络员。请各单位认真填写相应附表,加盖单位公章后同文档电子版一并于2022113日下午15:00前报送至县政府办公室。

(二)各便民服务热线承办单位要高度重视知识库的信息采集工作,认真组织实施,确定业务知识全面、文字能力强的工作人员具体负责采集工作,对所上报知识库内容的合法性、时效性、准确性负责。

(三)各便民服务热线承办单位收集上报知识库内容力求简明扼要、真实准确、便于查询。所有文档电子版按目录做好分类,经统一汇总、整合、审核、压缩后,以部门名称作为文件名,于2022113日下午15:00前报送至邮箱jzzfbyx@163.com

(四)便民服务热线知识库建立后,各热线承办单位要继续做好知识库内容的更新、维护工作。相关信息发生变化时,要在3个工作日内将变更的信息保送县政府办公室,以确保知识库内容的时效性和准确性。

注:知识库建设将极大减少向各乡镇,各部门的工单派送量,请乡镇、各部门按时认真报送,将涉及群众切身利益或群众关注度高的事项作为重点内容。

 

附件:1.便民服务热线知识库规范格式

2.便民服务热线承办单位分管领导、责任科室及

联络员登记表

 

 

尖扎县人民政府办公室

2022111 

 

 

 

 

 

 

 

 

抄送:县委、人大、政协、纪委监委办公室(档)。

尖扎县人民政府办公室           2022111日印发


附件1

便民服务热线知识库规范格式(一)

 

×××(单位名称)机构职能类

举例:

1.单位名称:×××局(县市)

2.职能介绍:1)××××××××;(2)××××××××;(3)××××××××。

3.领导班子成员介绍:×××、职务,分管事项、办公电话××××××××等。

4.内设机构或直属单位(所属二级单位)名称、负责人姓名、职能介绍、办公地址、联系电话等。

关键词:


便民服务热线知识库规范格式(二)

 

×××(单位名称)政策法规依据类(如,条例、办法、方案)

举例:

1.分类:城市管理

2.名称:《黄南州××管理办法》

3.文号:×××

4.内容:××××××××

5.实施日期:20××年××月××日

6.联系科室:××××××××

7.联系人:×××

8.联系电话:××××××××

附件:《黄南州××管理办法》电子稿

关键词:


便民服务热线知识库规范格式(三)

 

×××(单位名称)行政审批(许可)

举例:

1.分类:临时占用城市绿地行政许可

2.项目名称:临时占用城市绿地核准

3.申请受理机关:××××××××

4.申请决定机关:××××××××

5.申报材料:属建设工程项目的:(1)×××××;(2)×××××;(3)×××××等。属开门坡、道口的:(1)×××××(2)××××××等。

6.办事流程:(1)×××××;(2)××××;(3)××××;(4)×××××;(5)×××××等。

7.许可数量:无限制,符合条件即予许可

8.法定时限:××个工作日;承诺时限:××个工作日

9.收费项目名称、标准:无

10.收费依据:无

11.联系处室:××××

12.办公地址:××××

13.联系人:×××

14.联系电话:××××

关键词:


便民服务热线知识库规范格式(四)

 

×××(单位名称)行政执法类

举例:

1.分类:价格垄断类

2.违法行为名称:价格垄断、低价倾销、价格歧视

3.处罚种类:有违法所得的,没收违法所得,可并处罚款;无违法所得的,警告,可并处罚款×××元……

4.执法依据:(1)《中华人民共和国价格法》第×××条;(2)《价格违法行为行政处罚规定》第×××条、第×××条;(3)××××××××××等。

5.执法主体:×××局

6.执法程序:××××××××××(文字表述)

7.联系处室:×××

8.办公地址:××××

9.联系人:×××

10.联系电话:××××××××

关键词:


便民服务热线知识库规范格式(五)

 

×××(单位名称)公共服务类

举例:

1.分类:救助类

2.服务事项名称:困难群众大病救助

3.服务对象:困难群众

4.起止时间说明(含法定期限、承诺时限):×××

5.服务内容:××××××××

 6.服务依据:××××××××

7.收费项目名称、标准:××××××××

8.收费依据:××××××××

9.办公地址:××××××××

10.联系处室:××××××

11.联系人:×××

12.联系电话:××××××××

关键词:


便民服务热线知识库规范格式(六)

 

×××(单位名称)民生类咨询常见问题

举例:

1.分类:政策保障类

2.问题:我是××县的牧民,今年的草原生态保护补助奖励资金为啥没发放?我们县每亩补多少?

3.答案:我们根据《2022年×××方案》进行发放,每亩草场发放补助×××元,按照州上统一部署,×月×日开始发放,×月×日前将全部发放到位。具体情况请联系当地××部门。

4.办公地址:××××××

5.联系处室:××××××

6.联系人:×××

7.联系电话:×××××

民生类的常见问题,可以提供办理方式和流程,如,问:营业执照怎么办理?答:可登陆“青海省企业登记全程电子化平台”在线办理,亦可选择到政务服务大厅窗口(具体几号窗口)线下办理。提供办理的流程或所需资料。提供相关科室或窗口联系电话。

 


附件2

XX乡(镇/局)便民服务热线工作分管领导、责任科室及联络员登记表

序号

姓名

职务

联系方式

备注