尖政办〔2024〕17号

各有关乡镇人民政府、县政府各有关部门：

《尖扎县物业管理服务质量提升行动实施方案》已经县政府研究同意，现印发给你们,请认真组织实施。

　尖扎县人民政府办公室

2024年5月9日 　

尖扎县物业管理服务质量提升行动实施方案

为进一步提升全县住宅小区物业服务质量和管理水平，建立健全长效管理机制，促进全县物业管理常态长效、健康持续发展，切实改善群众生产生活环境，根据《物业管理条例》《青海省物业管理条例》《黄南州物业管理服务质量提升行动实施方案》等文件精神，结合我县实际，制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持“以人民为中心”的发展理念，以打造安心舒心的宜居环境、提升群众满意度为目标，以不断完善监管服务措施为抓手，充分发挥基层治理优势，进一步完善合作联动机制，规范物业服务管理行为，提升物业服务水平，促进住宅小区和谐文明、整洁有序。

二、工作目标

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕践行为群众办实事，满足居民对美好生活的向往，在全县物业管理行业和住宅小区开展物业管理服务质量提升行动，以建立物业管理多方参与的协调运行机制为重点，统筹推进党建引领、精神文明建设、县乡镇属地管理、行政执法进小区、规范业主委员会运行、提升物业服务质量等工作，探索有效改进物业管理工作的方式方法，构建党委领导、政府组织、居民参与、企业服务的物业管理新格局。

2024年上半年，培树一批管理优良、业主满意的优质物业管理示范住宅小区，全县至少建成2个高标准小区、2个老旧小区标准化试点。到2024年年底前，力争全县住宅小区业主委员会组建率达到60％以上、物业管理平均覆盖率达到50％以上，以点带面，促进住宅物业管理水平提升。到2025年年底，实现物业服务覆盖率、业主委员会组建率达到80%，实现全县物业管理总体水平显著提升。社区党组织领导下的业主委员会、物业服务企业协调运行机制稳定高效运转，小区治理合力基本形成，小区物业管理水平显著提升，居民满意度大幅提升。

三、工作原则

（一）坚持统筹推进。按照“条块结合，以块为主”和“县政府统筹部署、乡镇政府属地负责、社区具体组织落实、行业主管部门监督指导、相关部门密切配合”的要求，形成职责清晰、分工明确、各负其责、齐抓共管的物业管理新格局。

（二）坚持党建引领。强化社区物业党建联建，充分发挥社区党组织对住宅小区物业管理工作和住宅小区物业管理提升行动的领导作用，推进物业服务和物业服务企业党建全覆盖，强化党组织对业主委员会的指导，建立社区物业党建联建的协调共治机制，形成住宅小区治理合力。

（三）坚持以人民为中心。把服务居民、造福居民作为开展物业管理服务质量提升行动的出发点和落脚点，结合城镇老旧小区改造等行动，破解居民反映强烈的物业管理问题，提高业主自我管理能力，满足人民群众品质生活需要。

（四）坚持共建共治共享。推动物业管理纳入基层社会治理体系，发挥政府组织协调作用，调动职能部门、社区、居民、业主委员会、物业服务企业、社会组织等积极性，参与住宅小区物业管理，实现决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享，以高质量物业服务推进“美好家园”。

（五）坚持市场化运作。按照“市场化运作、业主付费、物业服务、政府监管、多方协同、综合施策”原则，引导物业服务企业向市场化、精细化、专业化发展；进一步强化业主大会和业主委员会的权利义务，提倡业主委员会代表业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选聘物业服务企业，让业主自治组织真正发挥作用。

四、工作重点

（一）健全服务标准规范，实现服务行为标准化

1.党建引领标准化。充分发挥各级党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，指导有条件的物业企业建立基层党组织。选取1-2家条件成熟的物业公司，指导其在年底前组建党组织，引领其它企业逐步完善党组织，在物业服务行业建立起党建统领制度。同时，建立共治共管机制，明确社区党组织、社区居委会、业主委员会、物业服务企业在社区物业管理中的职责和地位，由社区党组织统领社区物业管理各项事务，推动社区“两委”、业主委员会成员、物业公司负责人交叉任（兼）职，形成社区党组织领导，社区居委会、业主委员会、物业服务企业，共商事务、共治共管的“四位一体”工作机制。

2．业主委员会建设标准化。研究制定业主委员会建设工作指导意见，从业主委员会筹备、选举、备案、换届等各个环节，指导乡镇加强对业主委员会建设工作的监管，确保业主委员会组建规范、发挥作用到位。特别要加强对业主委员会委员资格的审查，确保将条件最优的业主选进业主委员会。要加强对业主委员会成员的任前和任中培训，签订《诚信履行职责承诺书》，引导和督促其树立较强的法律意识和道德意识，使其准确定位，杜绝业主委员会“架空”业主大会的问题发生。对于业主委员会委员不符合资格条件、业主委员会不能正确发挥作用、不服从监督指导的，要及时按照程序撤销其委员资格或备案手续。

3．合同文本标准化。县住建部门统一制定（前期）物业服务合同、（临时）管理规约、业主大会议事规则、业主委员会选举办法等一系列示范文本，推进物业服务规范化。各有关乡镇要对辖区内所有物业企业、项目以及业主委员会备案资料进行一次全面普查。对于既有项目，审查有关合同文本使用情况，签订或使用不规范的，责令限期按照示范文本进行整改；有条件的，结合合同续签和业委会换届等工作，直接更换为示范文本。对于物业服务企业新接管项目、新组建业主委员会的，要按规定使用示范文本。

4．公开公示标准化。严格落实物业服务事项公开公示制度，在住宅小区内推广实施标准化的“两箱两栏”（物业企业服务意见箱、业主委员会工作意见箱、政策法规宣传栏、小区事务公示栏）。对具备条件的住宅小区统一安排资金制作安装，做到公示栏统一规程、统一尺寸、统一外观，公开公示内容及时间要求要符合相关规定。对不具备条件的住宅小区，由县住建局明确统一要求，落实公开公示栏的安装事宜。

5.维修资金使用标准化。县住建部门要依据《住宅专项维修资金管理办法》《黄南州住宅专项维修资金管理办法》等规定，进一步完善住宅专项维修资金使用程序，规范使用流程中的各项业务，实行程序化、标准化，在提高使用效率的同时，保障资金安全、科学、合理使用。倡导业主委员会、社区积极组织，对业主提出的维修问题早计划、早安排，统筹做好相关工作，提高后期环节的工作效率。引导业主通过约定，采取异议表决、默认表决等多种方式进行资金使用表决，进一步提高维修资金使用效率，保障物业共用部位共用设施设备的正常使用。

（二）优化分类管理体系，实现服务行为精准化

1.强化专业物业管理。开展物业企业服务质量评价机制，引导督促物业企业提升服务水平，实行规范的星级管理服务，加快培育一批县级物业管理示范项目。对于新建住宅小区，严按照相关规定，通过招投标的方式选聘物业服务企业，实施规范化物业管理。严格实行公建配套竣工验收交接制度，确保小区物业公共部位、公共设施及各项配套用房按照规划设计建设到位；项目建设单位和物业服务企业在县政府及行业主管部门的监督下，严格落实前期物业项目的查验和移交，确保移交到位。对于无物管小区，建筑面积1万平方米以上、空间相对围合、基础设备完善、有物管用房的小区，可以参照新建住宅小区，选聘物业企业进驻服务。对于部分无物管用房，但其他条件符合的小区，在征得规划审批部门同意后新建物管用房，再酌情选聘物业企业进驻服务。

2.建立物业企业接管机制。对于建筑面积0.5万平方米至1万平方米的无物管小区，不完全具备进驻物业条件，可由县住建、民政等相关部门引导、鼓励专业化物业企业采取“以大带小”的方式积极接管，按照住宅小区物业公共服务星级标准，提供不低于“一星级”管理服务。

3．实施属地社区托管。充分依托老旧小区改造等工程，对房屋使用功能不齐全、配套基础设施破损严重、环境较差的老旧楼院进行综合整治，完善基础配套设施，降低物业服务成本，为老旧楼院实施物业管理奠定基础。对于建筑面积5000平方米以下、规模较小、开放式的无物管小区以及所有单体楼和无物业企业接管的住宅小区，探索以社区为单位，实行“区域管理”制度，将1个社区内的住宅小区由1个物业企业进行服务，各区域范围内通过打通围墙、重组物业用房和小区停车位等方式，由所在镇政府组织属地社区组建物业服务站，负责提供"三基本"物业服务，即"基本保洁、基本秩序、基本维护"，实现物业管理区域"厚搭薄""大带小""新带旧"，解决老旧小区、无人管理小区物业服务问题。

（三）夯实政策保障体系，实现服务行为常态化

1．落实物业属地管理责任。乡镇人民政府、社区居民委员会要进一步明确物业管理主体职责，配齐配强工作人员，加强行业监管力量，保障行业监管职责有效落实，充分发挥物业服务属地管理第一责任。建立辖区物业管理联席会议制度，定期组织召开由县物业行政主管部门、公安部门、社区居民委员会、物业服务企业、业主委员会、业主代表参加的联席会议，且每季度至少召开一次会议，着力解决物业管理与服务过程中出现的问题，维护社会和谐稳定。同时，建立健全由社区党组织、社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业、业主代表等参加的议事会议制度，及时协调处理物业服务的重大事项，妥善处理物业服务纠纷。业主委员会暂时未成立的，由乡镇政府牵头建立社区居委会、建设单位、业主代表等组成所在物业管理区域内的物业管理委员会，代行业主大会和业主委员会相应职责。

2.建立健全规范标准。修订完善物业服务星级标准、物业服务力量配备指导标准、物业管理文明服务规范、物业服务质量评价规则等，为物业服务行为的实施和质量评价提供依据。加强公共收益管理，结合物业服务收费机制改革，加强对物业管理区域公共收益的管理。

3.完善市场准入机制。严格市场准入，小区选聘物业服务企业应公开招投标，招投标结果和物业服务合同要向物业管理部门备案，从市场准入、资格审查、招标代理、标书编制、开标评标、专家库管理等各个环节，规范物业管理招标投标行为，维护良好的市场竞争秩序。建立完善“标准明确、管理精细、服务规范、质价相符、监管有力”的物业服务市场机制。建立责任倒查机制，对于管理中出现严重问题的物业项目，核查问题根源，与招投标有关的，追究评标专家和代理机构相关责任。

4．建立考核退出机制。各乡镇要将物业管理服务质量提升行动工作纳入年度重点工作，加强日常监督考核，督促和指导规范管理服务工作，加大物业服务领域违法违规行为的查处力度。建立物业“分层次、分类别”考核机制，明确社区对辖区物业服务企业的监督权，社区应根据新建商业小区、老旧小区、安置还原小区等不同类型，定期开展小区服务质量考核，考核结果向社会公开。要建立联席会议制度，及时通报信息，加强部门协作，推进整体作战，共同推动物业服务提档升级。

　　5.实行红黑榜公示制度。建立物业服务企业红黑名单制度，对连续2次信用被评为 B 级、严重违法违规或情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员，依法清出市场，推动形成优胜劣汰的市场环境。同时，针对个别拒缴物业费、取暖费、水电费、占用消防通道、侵占公共绿地、私搭乱建等严重损害全体业主利益的业主，纳入州信用信息平台失信联合惩戒黑名单，实现信用信息共享。

五、工作步骤

（一）标准完善阶段（2023年12月31日前）。县政府根据各自职责，制定出台方案中涉及的文件和标准。对全县城区开展全面摸底工作，摸清小区数、楼栋数、单元数、居民户数及建筑面积，根据排查摸底情况划分为物业服务小区和业主自管小区。同时，由县住房城乡建设部门牵头负责采取"企业报名、专家评审"方式，对全县经备案后从事物业服务注册企业的资质、服务品质、信用口碑等进行综合评比排名，建立优质物业服务企业名录，为居民选择物业服务企业提供专业性建议，供有意向的居民小区考察。同时，根据工作实际，对相关标准进行边试点边完善，提升全县物业服务质量水平。

（二）试点实施阶段（2024 年 1 月 1 日至2024年6月30日前）。利用2个月的时间，全县至少建成2个高标准小区、2个老旧小区标准化试点。同时，集中落实出台的文件和标准，对能短时间落实到位的，要及时落实到位；需要长期落实的，要制定出落实方案，建立可行性强的落实机制。

（三）全面推进阶段（2024 年 7 月 1 日至2024年12月31日前）。充分借鉴试点经验和亮点做法，到2024年年底前，争取全县住宅小区业主委员会组建率达到60％以上、物业管理平均覆盖率达到50%，以点带面，促进住宅物业管理水平提升。具备条件成立党组织的物业服务企业应建尽建，社区党组织领导下的业主委员会、物业服务企业协调运行机制基本建立，小区物业管理水平有较大提升，居民对物业管理满意度明显提高。

（四）深化巩固阶段（2025 年 1 月 1 日至 2025年12月31日前）。一是到2025年底建成一批服务优良、管理规范、环境宜居、特点鲜明、群众满意的住宅小区，实现物业服务覆盖率、业主委员会组建率达到80%，实现全县物业管理总体水平显著提升。社区党组织领导下的业主委员会、物业服务企业协调运行机制稳定高效运转，小区治理合力基本形成，小区物业管理水平显著提升，居民满意度大幅提升。二是全面开展住宅小区物业管理提升行动总结，表彰先进典型，完善工作制度，形成物业管理长效机制，逐步增强居民群众出资购买物业服务的意愿，积极引导物业企业拓宽增收渠道、提高服务质量，确保群众认可物业企业、满意物业服务，实现物业企业“引进来、留得住”。三是县住建部门牵头成立物业标准建设考核验收小组，对全县物业管理服务质量提升行动开展情况进行考核验收。结合物业管理日常工作情况，从物业主管部门、乡镇政府、社区居委会中评选出物业管理工作先进单位3个；从各物业主管部门、镇、社区工作人员中评选出物业管理工作先进个人3名，从全县物业企业中评选出十佳物业企业1家。

六、工作要求

（一）提高认识，加强领导。县委、县政府高度重视物业管理服务质量提升行动，该项工作是物业服务行业文明创建工作的重要内容，是规范物业服务行为、提升物业服务水平、为民办实事的重要举措。各物业主管部门要统一思想，把该项工作纳入重要议事日程，切实加强组织领导，明确职责分工，确保工作顺利推进。各乡镇要严格落实属地管理责任，成立党委政府“双组长”，并与县住建、文明办、发改、民政、财政、公安、人社、自然资源、应急、市场监管等部门组成小区物业管理工作领导小组，进一步健全工作机制，充实工作力量，确保物业服务标准化建设行动扎实有效开展。

（二）统筹规划，注重实效。物业管理服务质量提升行动时间紧、任务重，县住建部门要根据本方案，认真厘清各自工作任务，按照时间节点，统筹规划，合理安排，按时按质完成各项任务指标。行动过程中，要将检查、限期整改、处理处罚等措施贯穿始终，对存在的问题，发现一起、整改一起、规范一起，确保各项制度、标准得到有效落实。

（三）加强宣传，营造氛围。利用主流媒体、小区宣传栏等渠道，采取合办专栏、政策解读、知识竞赛、张贴标语宣传画等形式，广泛宣传物业管理法规政策和制度标准，使物业企业掌握服务标准、广大业主支持服务标准、全社会理解服务标准，形成全社会共同关心、全民共同参与标准建设的良好氛围。同时，通过举办物业管理文明事迹展播等形式，提高物业服务行业的影响力，弘扬行业正能量。

（四）强化保障，落实经费。制定奖励和补助政策，县财政根据实际适当予以补助，鼓励优秀企业服务提质创优，提供长期稳定和高品质服务。城镇老旧小区完成改造后，有条件的小区通过市场化方式选择专业化物业服务公司接管；无法单独管理又不能联合打包的，通过社区兜底管理等形式实现物业服务全覆盖，探索以奖代补等方式加大支持力度。

附件：物业管理服务质量提升行动主管部门考核内容和标准

附件

物业管理服务质量提升行动主管部门

考核内容和标准