一、起草背景和必要性

为进一步提升全县住宅小区物业服务质量和管理水平，建立健全长效管理机制，促进全县物业管理常态长效、健康持续发展，切实改善群众生产生活环境，根据《物业管理条例》《青海省物业管理条例》《黄南州物业管理服务质量提升行动实施方案》等文件精神，结合我县实际，现将制定《尖扎县物业管理服务质量提升行动实施方案》。

二、主要框架

《实施方案》主要包括六个方面内容：第一部分指导思想；第二部分工作目标；第三部分工作原则；第四部分工作重点；第五部分工作步骤；第六部分工作要求。

三、解读重点内容

（一）健全服务标准规范，实现服务行为标准化

1.党建引领标准化。充分发挥各级党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，指导有条件的物业企业建立基层党组织。选取1-2家条件成熟的物业公司，指导其在年底前组建党组织，引领其它企业逐步完善党组织，在物业服务行业建立起党建统领制度。同时，建立共治共管机制，明确社区党组织、社区居委会、业主委员会、物业服务企业在社区物业管理中的职责和地位，由社区党组织统领社区物业管理各项事务，推动社区“两委”、业主委员会成员、物业公司负责人交叉任（兼）职，形成社区党组织领导，社区居委会、业主委员会、物业服务企业，共商事务、共治共管的“四位一体”工作机制。

2．业主委员会建设标准化。研究制定业主委员会建设工作指导意见，从业主委员会筹备、选举、备案、换届等各个环节，指导乡镇加强对业主委员会建设工作的监管，确保业主委员会组建规范、发挥作用到位。特别要加强对业主委员会委员资格的审查，确保将条件最优的业主选进业主委员会。要加强对业主委员会成员的任前和任中培训，签订《诚信履行职责承诺书》，引导和督促其树立较强的法律意识和道德意识，使其准确定位，杜绝业主委员会“架空”业主大会的问题发生。对于业主委员会委员不符合资格条件、业主委员会不能正确发挥作用、不服从监督指导的，要及时按照程序撤销其委员资格或备案手续。

3．合同文本标准化。县住建部门统一制定（前期）物业服务合同、（临时）管理规约、业主大会议事规则、业主委员会选举办法等一系列示范文本，推进物业服务规范化。各有关乡镇要对辖区内所有物业企业、项目以及业主委员会备案资料进行一次全面普查。对于既有项目，审查有关合同文本使用情况，签订或使用不规范的，责令限期按照示范文本进行整改；有条件的，结合合同续签和业委会换届等工作，直接更换为示范文本。对于物业服务企业新接管项目、新组建业主委员会的，要按规定使用示范文本。

4．公开公示标准化。严格落实物业服务事项公开公示制度，在住宅小区内推广实施标准化的“两箱两栏”（物业企业服务意见箱、业主委员会工作意见箱、政策法规宣传栏、小区事务公示栏）。对具备条件的住宅小区统一安排资金制作安装，做到公示栏统一规程、统一尺寸、统一外观，公开公示内容及时间要求要符合相关规定。对不具备条件的住宅小区，由县住建局明确统一要求，落实公开公示栏的安装事宜。

5.维修资金使用标准化。县住建部门要依据《住宅专项维修资金管理办法》《黄南州住宅专项维修资金管理办法》等规定，进一步完善住宅专项维修资金使用程序，规范使用流程中的各项业务，实行程序化、标准化，在提高使用效率的同时，保障资金安全、科学、合理使用。倡导业主委员会、社区积极组织，对业主提出的维修问题早计划、早安排，统筹做好相关工作，提高后期环节的工作效率。引导业主通过约定，采取异议表决、默认表决等多种方式进行资金使用表决，进一步提高维修资金使用效率，保障物业共用部位共用设施设备的正常使用。

（二）优化分类管理体系，实现服务行为精准化

1.强化专业物业管理。开展物业企业服务质量评价机制，引导督促物业企业提升服务水平，实行规范的星级管理服务，加快培育一批县级物业管理示范项目。对于新建住宅小区，严按照相关规定，通过招投标的方式选聘物业服务企业，实施规范化物业管理。严格实行公建配套竣工验收交接制度，确保小区物业公共部位、公共设施及各项配套用房按照规划设计建设到位；项目建设单位和物业服务企业在县政府及行业主管部门的监督下，严格落实前期物业项目的查验和移交，确保移交到位。对于无物管小区，建筑面积1万平方米以上、空间相对围合、基础设备完善、有物管用房的小区，可以参照新建住宅小区，选聘物业企业进驻服务。对于部分无物管用房，但其他条件符合的小区，在征得规划审批部门同意后新建物管用房，再酌情选聘物业企业进驻服务。

2.建立物业企业接管机制。对于建筑面积0.5万平方米至1万平方米的无物管小区，不完全具备进驻物业条件，可由县住建、民政等相关部门引导、鼓励专业化物业企业采取“以大带小”的方式积极接管，按照住宅小区物业公共服务星级标准，提供不低于“一星级”管理服务。

3．实施属地社区托管。充分依托老旧小区改造等工程，对房屋使用功能不齐全、配套基础设施破损严重、环境较差的老旧楼院进行综合整治，完善基础配套设施，降低物业服务成本，为老旧楼院实施物业管理奠定基础。对于建筑面积5000平方米以下、规模较小、开放式的无物管小区以及所有单体楼和无物业企业接管的住宅小区，探索以社区为单位，实行“区域管理”制度，将1个社区内的住宅小区由1个物业企业进行服务，各区域范围内通过打通围墙、重组物业用房和小区停车位等方式，由所在镇政府组织属地社区组建物业服务站，负责提供"三基本"物业服务，即"基本保洁、基本秩序、基本维护"，实现物业管理区域"厚搭薄""大带小""新带旧"，解决老旧小区、无人管理小区物业服务问题。

（三）夯实政策保障体系，实现服务行为常态化

1．落实物业属地管理责任。乡镇人民政府、社区居民委员会要进一步明确物业管理主体职责，配齐配强工作人员，加强行业监管力量，保障行业监管职责有效落实，充分发挥物业服务属地管理第一责任。建立辖区物业管理联席会议制度，定期组织召开由县物业行政主管部门、公安部门、社区居民委员会、物业服务企业、业主委员会、业主代表参加的联席会议，且每季度至少召开一次会议，着力解决物业管理与服务过程中出现的问题，维护社会和谐稳定。同时，建立健全由社区党组织、社区居民委员会、业主委员会、物业服务企业、业主代表等参加的议事会议制度，及时协调处理物业服务的重大事项，妥善处理物业服务纠纷。业主委员会暂时未成立的，由乡镇政府牵头建立社区居委会、建设单位、业主代表等组成所在物业管理区域内的物业管理委员会，代行业主大会和业主委员会相应职责。

2.建立健全规范标准。修订完善物业服务星级标准、物业服务力量配备指导标准、物业管理文明服务规范、物业服务质量评价规则等，为物业服务行为的实施和质量评价提供依据。加强公共收益管理，结合物业服务收费机制改革，加强对物业管理区域公共收益的管理。

3.完善市场准入机制。严格市场准入，小区选聘物业服务企业应公开招投标，招投标结果和物业服务合同要向物业管理部门备案，从市场准入、资格审查、招标代理、标书编制、开标评标、专家库管理等各个环节，规范物业管理招标投标行为，维护良好的市场竞争秩序。建立完善“标准明确、管理精细、服务规范、质价相符、监管有力”的物业服务市场机制。建立责任倒查机制，对于管理中出现严重问题的物业项目，核查问题根源，与招投标有关的，追究评标专家和代理机构相关责任。

4．建立考核退出机制。各乡镇要将物业管理服务质量提升行动工作纳入年度重点工作，加强日常监督考核，督促和指导规范管理服务工作，加大物业服务领域违法违规行为的查处力度。建立物业“分层次、分类别”考核机制，明确社区对辖区物业服务企业的监督权，社区应根据新建商业小区、老旧小区、安置还原小区等不同类型，定期开展小区服务质量考核，考核结果向社会公开。要建立联席会议制度，及时通报信息，加强部门协作，推进整体作战，共同推动物业服务提档升级。

　　5.实行红黑榜公示制度。建立物业服务企业红黑名单制度，对连续2次信用被评为 B 级、严重违法违规或情节恶劣的物业服务企业和直接责任人员，依法清出市场，推动形成优胜劣汰的市场环境。同时，针对个别拒缴物业费、取暖费、水电费、占用消防通道、侵占公共绿地、私搭乱建等严重损害全体业主利益的业主，纳入州信用信息平台失信联合惩戒黑名单，实现信用信息共享。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导。县委、县政府高度重视物业管理服务质量提升行动，该项工作是物业服务行业文明创建工作的重要内容，是规范物业服务行为、提升物业服务水平、为民办实事的重要举措。各物业主管部门要统一思想，把该项工作纳入重要议事日程，切实加强组织领导，明确职责分工，确保工作顺利推进。各乡镇要严格落实属地管理责任，成立党委政府“双组长”，并与县住建、文明办、发改、民政、财政、公安、人社、自然资源、应急、市场监管等部门组成小区物业管理工作领导小组，进一步健全工作机制，充实工作力量，确保物业服务标准化建设行动扎实有效开展。

（二）统筹规划，注重实效。物业管理服务质量提升行动时间紧、任务重，县住建部门要根据本方案，认真厘清各自工作任务，按照时间节点，统筹规划，合理安排，按时按质完成各项任务指标。行动过程中，要将检查、限期整改、处理处罚等措施贯穿始终，对存在的问题，发现一起、整改一起、规范一起，确保各项制度、标准得到有效落实。

（三）加强宣传，营造氛围。利用主流媒体、小区宣传栏等渠道，采取合办专栏、政策解读、知识竞赛、张贴标语宣传画等形式，广泛宣传物业管理法规政策和制度标准，使物业企业掌握服务标准、广大业主支持服务标准、全社会理解服务标准，形成全社会共同关心、全民共同参与标准建设的良好氛围。同时，通过举办物业管理文明事迹展播等形式，提高物业服务行业的影响力，弘扬行业正能量。

（四）强化保障，落实经费。制定奖励和补助政策，县财政根据实际适当予以补助，鼓励优秀企业服务提质创优，提供长期稳定和高品质服务。城镇老旧小区完成改造后，有条件的小区通过市场化方式选择专业化物业服务公司接管；无法单独管理又不能联合打包的，通过社区兜底管理等形式实现物业服务全覆盖，探索以奖代补等方式加大支持力度。